Millainen on hyvä asiakaskokemus?

 

Olen viime viikkoina opiskelujeni puitteissa tutkaillut taas enemmän asiakaskokemusta ja siihen liittyviä asioita. Koska opinnoistani ’4P -aikaan’ on vierähtänyt jo vuosikausia, niin on aina hyvä tietyin väliajoin päivittää omaa osaamista ja palautella tuttuakin asiaa mieleen. Itse tarkastelen asiakaskokemusta juuri koulutuspalveluiden kohdalla ja pyrin siitä vielä syventämään tarkastelua juuri siihen pihviin eli koulutusprosessiin.

Muistelin mitä asiakaskokemuksia on itselle jäänyt mieleen. Usein palvelukokemukset ovat onneksi hyviä ja silloin niihin ei kiinnitä erityistä huomiota, ellei sitten ne ole poikkeuksellisen hyviä tai huonoja. Näinhän se taitaa mennä. Melkein 20 vuotta sitten olin ostamassa erään liikkeen meikkiosastolla puuterirasiaani uutta puuterikiekkoa täytteeksi. Muistan vieläkin, kun myyjä kysyessäni mistä tämän tuotteen löytäisin, kailotti kovaan ääneen: ’’Ne on menneen talven lumia!’’  Se asiakaskokemus jäi vahvasti mieleen ja muodosti niin vahvan mielikuvan, että en enää siellä asioinut. No tästä on tosiaan pitkä aika ja kehitys kehittyy, myös asiakas. Nyt varmaan hieman ojentaisin parempaan asiakkaan kohtaamiseen😊 Asioita voi kertoa niin monella tavalla.

Erityisen hyvää palvelua taas sain eräässä ulkoiluvarusteita myyvässä liikkeessä, jossa vaihtoivat urheilukellooni patterin, vaikka en ollut heidän asiakkaansa. Tästä liikkeestä muodostui positiivinen mielikuva. Toinen hyvä kokemus on ihan viime ajoilta, kun menin kodinkoneita ja elektroniikkaa myyvään suureen liikkeeseen. Miehelleni juttelin, että missähän ne mutteripannut ovatkaan, niin ystävällinen myyjä pongasi heti sanani ja vei meidät oikeaan paikkaan. Samaisessa paikassa olen kyllä aina saanut hyvää ja asiantuntevaa asiakaspalvelua. Näin ne mielikuvat syntyvät pienistä asioista ja teoista. Ja vielä yksi kokemus pitkän ajan takaa julkisesta terveydenhuollosta. Terveyskeskuksen lääkäri soitti minulle seuraavana päivänä ja kyseli vointiani. Pelästyin kyllä ensin, mutta hän kertoi, että halusi vielä vain varmistua, että kaikki on ok, kun olin myös raskaana. Palvelussa on kyse usein pelisilmästä ja palveluhalusta.

Palvelun asiakaskokemuksen kehittämisessä koen hankalaksi sen, että omaa prosessia voit hallita ainakin jotenkin, mutta muiden tuottamien palveluiden hallinta on hankalaa. Toki asiakaskokemus on kaiken kaikkiaan niin subjektiivinen ja monimutkainen asia, että kaikkea ei voi kuitenkaan hallita. Mutta parhaansa prosessin kehittämiseen ja palautteeseen reagoimiseen voi tehdä.

Oppimista ajatellen yritän aina ajatella, että ne tukipalvelut, jotka ovat oppimisen ympärillä, toimisivat parhaalla mahdollisella tavalla. Jos ajattelee lähiopetuspäivää, niin saapuminen, tilat, esim. ergonomia, ilmanvaihto, siisteys, väljyys ja tekniikan tulisi toimia moitteetta. Ja jos on ongelmia, niin homma hoidetaan. Olen joskus hakenut varastosta useita erilaisia tuoleja, jotta asiakas voisi valita sopivimman. Koko päivän kestävä koulutus vaatii ergonomisesti sopivat kalusteet. Toisaalta taukojumppa ja mahdollisuus myös seisoa ovat hyviä toimenpiteitä pitämään vireyttä yllä.

Myös välitarjoilut ja lounas ovat tärkeitä tukipalveluja ja toimivat siis myös paremman oppimiskokemuksen tukena. Monet asiat siis vaikuttavat asiakaskokemukseen. Nämä asiakaskokemuksen asiat pohjustavat mielestäni myös meidän pihviämme eli oppimiskokemusta. Huono asiakaskokemus voi pilata hyvän oppimiskokemuksen, mutta toisaalta hyväkään oppimiskokemus ei pelasta tilannetta, jossa asiakaskokemus on huono.

Googlasin haulla, millainen on hyvä asiakaskokemus?  Seuraavanlaisia tuloksia poimin. Asiakaskokemus syntyy yksittäisten ihmisten toiminnasta. Koko organisaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen. Johtamisella on merkittävä rooli, asiakaskeskeisyys tulee saada ohjaamaan kaikkea toimintaa. Asiakaskokemus syntyy kohtaamisessa, se on tunnetta, helppoutta ja tehokkuutta. Se on palveluhalua. Kaikki nämä mielestäni pätevät.

Minun positiivisissa asiakaskokemuksissa, jotka jäivät mieleen, oli juuri se, että ne olivat jotenkin yllätyksellisiä, odotukset ylittäviä. En osannut odottaa, että joku vaihtaa patterin tai myyjä huomioi lennosta asioita tai että lääkäri soittaa kotiin. Asiakaslähtöistä viikkoa kaikille!